15 марта 2014 г. вступают в силу изменения в Законе КНР «О защите прав потребителей». Мы уже рассказывали об основных изменениях в этом законе (охрана персональных данных потребителей, появление у предпринимателей новых обязанностей, новые правила возврата товаров, изменения в правилах разрешения потребительских споров). Отдельно стоит выделить изменения, затрагивающие продажу товаров через интернет.
Закон КНР «О защите прав потребителей» был принят в 1993 г., когда электронной коммерции еще не существовало. Соответственно, не существовало и проблем, связанных с реализацией товаров через интернет (возврат товаров, ответственность предпринимателя за недостоверное информирование потребителя о качестве товара, использование персональных данных потребителей). С этого года в законе появится несколько специальных норм, касающихся электронной торговли.
Предоставление потребителю полной информации о товаре и предпринимателе при реализации товаров дистанционным способом
Предприниматели, реализующие товары и услуги с использованием интернета и других телекоммуникационных сетей, телевидения («магазин на диване»), по телефону и почте, а также предприниматели, оказывающие брокерские, страховые, банковские и другие финансовые услуги, обязаны предоставлять потребителю полную информацию о предпринимателе (информацию о месте ведения деятельности и способах связи), а также полную информацию о предоставляемом товаре (услуге) и условиях их реализации (количество, качество, стоимость товаров или услуг, сроки и способы исполнения договора, безопасность и риски, послепродажное обслуживание, гражданская ответственность).
Возврат товаров, приобретенных через интернет
С 15 марта по закону вводится семидневный период, в течение которого потребитель может «одуматься» и возвратить ранее приобретенные товары. Если товар был приобретен через интернет и получен по почте, потребитель может в течение 7 дней со дня получения товара возвратить его продавцу. Потребитель не обязан обосновывать причину возврата товара, а продавец не вправе отказывать в возврате денег по той причине, что товар не имеет никаких дефектов и соответствует всем требованиям к качеству.
Возможность возврата товара без объяснения причины появляется при покупке товаров через интернет или другим дистанционным способом (например, при заказе по почте или по телефону). Если товар был куплен лично потребителем, он может возвратить товары только при наличии какого-либо дефекта.
Возврат товаров в семидневный срок без объяснения причины не распространяется на четыре вида товаров. Во-первых, невозможен возврат товаров, которые были специально изготовлены по заказу потребителя. Например, это одежда, пошитая по размерам заказчика, или специально изготовленная мебель. Стандартная мебель и одежда может быть возвращена.
Во-вторых, не разрешен возврат свежих скоропортящихся товаров (свежие овощи и фрукты, мясо, цветы, замороженные продукты, при перевозке которых необходимо сохранение определенной температуры и влажности). Это правило вполне логично: с большой долей вероятности в течение семи дней эти товары утратят свои качества.
В-третьих, возврат не распространяется на программное обеспечение, аудио- и видеотовары, которые были 1) скачаны через интернет; или 2) получены на физических носителях и потребитель вскрыл упаковку носителя. Это правило защищает предпринимателей от недобросовестных потребителей, которые могут сначала получить по почте диск с фильмом или программой, а после установки программы или просмотра фильма требовать возврата денег.
Последняя группа товаров, на которые не распространяется возврат – доставленные газеты и другие периодические издания. Это вполне логично: газеты и периодика – тоже своего рода «скоропортящийся» товар, который теряет большую часть своей ценности при выходе следующего номера.
Кроме этого, Закон КНР «О защите прав потребителей» предоставляет продавцу возможность запретить возврат других товаров без объяснения причины, если «в силу своих свойств они не могут быть возвращены». Невозможность возврата товара должна быть указана в договоре, с которым потребитель должен быть ознакомлен.
При возврате товаров без объяснения причины потребитель самостоятельно оплачивает расходы, необходимые для доставки возвращаемого товара продавцу. В соответствии с законом продавец обязан возвратить уплаченные потребителем деньги в течение 7 дней со дня получения возвращенного товара.
Предъявление претензии при приобретении товаров через интернет
Если потребитель получил некачественный товар или не тот товар, который он заказал, он вправе направить претензию поставщику. Для этого компания, которой принадлежит интернет-сайт, через который осуществляется реализация товаров (далее — компания в сфере электронной торговли), обязана предоставить потребителю достоверные данные о поставщике, включая его официальное наименование, юридический адрес и способы связи.
Если компания в сфере электронной торговли не имеет этих данных или предоставляет недостоверные данные, потребитель не сможет направить претензию непосредственно поставщику. В этом случае по новым правилам покупатель может направить претензию в компанию в сфере электронной торговли, которая будет обязана рассмотреть и удовлетворить обоснованную претензию. В дальнейшем компания в сфере электронной торговли может взыскать с поставщика все расходы, связанные с удовлетворением претензии покупателя.
Это правило заставит компании в сфере электронной торговле тщательнее проверять данные о поставщиках товаров. Если они не будут проверять данные о поставщиках, они будут сами нести ответственность за возмещение ущерба потребителям.
Кроме того, на компании в сфере электронной торговли теперь возложена ответственность за отслеживание недобросовестных поставщиков, которые используют сайт для обмана покупателей. Если компания будет попустительствовать недобросовестным поставщикам, она будет вместе с ними нести ответственность за возмещение ущерба потребителям.
Защита персональных данных покупателей
С 2013 г. в Китае начали уделять больше внимания защите персональных данных граждан. Соответствующие правила были включены и в Закон КНР «О защите прав потребителей». Эти правила распространяются и на электронную торговлю.
Во-первых, продавцы обязаны получить от покупателей согласие на сбор и использование их персональных данных, информировать о цели и способах сбора, а также сохранять полученные данные в тайне. Раскрытие, продажа, другая незаконная передача информации, содержащей персональные данные покупателей, запрещена. Во-вторых, запрещается рассылка спама: предприниматели не вправе отправлять покупателям коммерческую информацию без согласия на получение такой информации и при в случае отказа потребителя от получения данной информации.
В случае нарушения правил защиты персональных данных закон устанавливает ответственность. Во-первых, предприниматель в случае нарушения обязан возместить вред, причиненный потребителю. Во-вторых, к нему может быть применено административное наказание в виде предупреждения или штрафа.
Павел, благодарю за полезную статью, прошу вашей помощи в поиске организации (на территории HK) принимающей претензии в адрес компании из сферы электронной коммерции.
Добрый день! Гонконг — другая юрисдикция, которая является отдельной от КНР. Поэтому правила защиты интересов потребителей в Гонконге будут совсем другими. В первую очередь с претензией необходимо обратиться в адрес компании. В Гонконге есть организация под названием Consumer Council, но она не может привлекать компании к ответственности или представлять интересы… Подробнее »
Павел, можно вас попросить о контактной информации «ассоциации потребителей в Гуанчжоу»?
Добрый день!
Скорее всего, в Гуанчжоу защитой потребителей занимается Комитет потребителей г. Гуанчжоу:
广州市消费者委员会
http://www.guangzhou315.com/
投诉热线：12345 12315
意见征集邮箱:gz315xzb@126.com