В разных странах существуют разные правила присвоения звезд гостиницам. В Китае правила присвоения звезд гостиницам определены государственным стандартом GB/T14308-2010 «Классификация и оценка звездного уровня гостиниц», а порядок проверки и присвоения количества звезд установлены «Правилами применения государственного стандарта GB/T14308-2010» (Уведомление Государственного управления по делам туризма № 234-2010).
В соответствии с государственным стандартом все отели разделены на пять категорий – от однозвездочных до пятизвездочных (включая особую категорию – «платиновые пятизвездочные отели»). Оценка категории всех отелей сначала проводится по обязательным требованиям. Отели, отвечающие обязательным требованиям для отелей трех, четырех и пяти звезд, дополнительно оцениваются по инфраструктуре отеля и качеству управления отелем.
Обязательные требования
Для каждой из категорий существуют обязательные требования, которым они должны соответствовать. Например, в однозвездочных отелях должны быть:
- система отопления, соответствующая местным климатическим условиям;
- не менее 15 номеров для проживания гостей;
- стойка регистрации, у которой размещены цены на проживание и туристические карты места нахождения;
- круглосуточная подача холодной воды и ежедневная подача горячей воды (время подачи горячей воды должно быть указано);
- горячая питьевая вода в комнатах;
- перечень услуг гостиницы и памятка проживающего в каждом номере;
- общественный телефон;
- услуги по хранению ценных вещей или небольших предметов багажа;
- ежедневная уборка комнат (замена постельного белья – по требованию постояльца).
Стойка регистрации в однозвездочном отеле должна работать не менее 18 часов в сутки. Туалет может быть в номере, на этаже или общий на всю гостиницу – государственный стандарт требует только разделения общественных туалетов на мужские и женские и проведения уборки туалетов не реже чем один раз в день.
Для того чтобы отель получил три звезды, в нем должны быть:
- система кондиционирования воздуха;
- не менее 30 номеров для проживания, разделенных на различные категории;
- лифт (для зданий от 4 этажей и выше);
- круглосуточная подача холодной и горячей воды;
- телефон и цветной телевизор в каждой комнате для проживания;
- перечень услуг гостиницы, памятка проживающего, туристическая карта, описание местных достопримечательностей и канцелярские принадлежности в каждом номере;
- услуга по подключению к интернету в каждом номере (с инструкцией по подключению);
- щетка для чистки обуви в каждом номере;
- круглосуточная стойка регистрации;
- возможность оплатить проживание платежной картой;
- услуги по отправке факса, копированию, набору текста, международные телефонные переговоры, прием писем для отправки;
- услуги по вызову такси для клиентов гостиницы;
- ежедневная уборка номеров;
- место для питания, работающее во время завтрака, обеда и ужина.
Самые подробные требования установлены в отношении пятизвездочных отелей. Среди всех остальных требований у пятизвездочного отеля должны быть:
- система компьютерного управления, собственный интернет-сайт или страница в интернете;
- система круглосуточного бронирования по телефону, факсу или через интернет;
- возможность оплаты услуг платежными картами китайской (Union Pay) и международных платежных систем, обмен иностранной валюты;
- карты города на китайском и английском языках;
- площадь не менее 70% номеров должна составлять не менее 20 кв. м (не включая коридор и санузел);
- круглосуточный рум-сервис;
- услуги туристического центра (отель может самостоятельно организовывать туры по городу или через туристическую фирму);
- магазин с сувенирами и товарами для туристов.
Требования к инфраструктуре
Соответствие отеля требованиям к инфраструктуре оценивается по балльной системе. Общее количество баллов – 600 баллов. Трехзвездочные отели должны набрать не менее 220 баллов, четырехзвездочные – не менее 320 баллов, пятизвездочные – не менее 420 баллов.
В перечне требований к инфраструктуре оценивается место расположения отеля (близость к центру города, деловому центру, достопримечательностям, аэропортам, железнодорожным вокзалам; окрестности отеля), обеспеченность парковочными местами, функциональность и размещение в отеле регистрации, ресторанов и конференц-залов, другие особенности строения, в котором размещен отель (например, если здание является охраняемым памятником культуры, то оценка отеля повышается), системы управления отелем, лобби (декор, мебель, освещение, лифты и др.), номера для гостей (площадь, высота потолка, ширина кроватей, декор, мебель, освещение др.), рестораны, безопасность, условия для сотрудников отеля.
Самый значимый критерий – номера для гостей, на которые приходится почти треть баллов за инфраструктуру отеля (191 балл). На расположение отеля приходится 30 баллов, лобби – 62 балла, рестораны – 59 баллов, обеспечение безопасности – 16 баллов, специальные требования к деловым отелям – 70 баллов, специальные требования к отелям для отдыха – 65 баллов.
Например, наличие горячих источников на территории под управлением отеля оценивается в 5 баллов (горячих источников в пределах 1 км от отеля – 2 балла), пляжа – 5 баллов (пляж не дальше 1 км от отеля – 2 балла), горнолыжной базы – 5 баллов (горнолыжной базы в пределах 5 км от отеля – 2 балла).
Закрытый бассейн площадью 250 кв. м и больше увеличит ценность отеля на 3 балла, открытый бассейн площадью 300 кв. м и больше – на 2 балла, сауна – на 2 балла. Открытый теннисный корт или комната для сквоша принесет отелю дополнительный балл, закрытый теннисный корт – 2 балла.
Требования к качеству управления
Соответствие отеля требованиям к управлению оценивается в процентах (количество набранных баллов, разделенное на общее количество баллов и умноженное на 100%). Трехзвездочные отели должны набрать не менее 70%, четырехзвездочные – не менее 80%, пятизвездочные – не менее 85%.
Общее количество баллов, которые отели могут набрать за управление – 600 баллов, из них: система менеджмента – 60 баллов, качество услуг лобби – 111 баллов, качество обслуживания номеров – 126 баллов, качество обслуживания в ресторанах – 117 баллов, остальные услуги – 84 балла, обслуживание мест общего пользования – 102 балла.
По каждому параметру отели могут получить одну из четырех оценок: «отлично», «хорошо», «удовлетворительно» или «неудовлетворительно». В большинстве случаев «отлично» принесет 3 балла, «хорошо» — 2 балла, «удовлетворительно» — 1 балл, «неудовлетворительно» — ноль баллов.
В первую очередь оценивается качество услуг отеля, начиная с ответа на звонок на общий телефон и заканчивая отъездом из отеля. Например, оценивается скорость ответа на звонок в отеле, вежливость сотрудников, знание ими цен, различия номеров отеля, способность ответить на английском языке, въезд и выезд из отеля. Здесь же оценивается качество обстановки номеров отеля и мест общего пользования.
Порядок присвоения звезд
Все новые отели могут обратиться за присвоением категории по истечению 1 года с начала ведения деятельности. Для этого отель должен подготовить заявление на присвоение категории, заполнить перечни соответствия требованиям по результатам самостоятельно проведенной проверки, а также предоставить копии свидетельства о праве предпринимательской деятельности, документов на соответствие требованиям пожарной безопасности, оборота продуктов питания и составить пояснение об особенностях дизайна и отделки отеля.
Уведомление Государственного комитета по делам туризма содержит только правила присвоения категории пятизвездочного отеля (при присвоении других категорий используются похожие правила).
Заявление на присвоение отелю категории пятизвездочного подается в комитет по присвоению категорий по месту нахождения отеля. Комитет в течение 1 месяца проводит проверку заявительных документов. Если все документы отвечают требованиям, местный комитет направляет заявительные документы отеля в общенациональный комитет со своей рекомендацией.
Общенациональный комитет организует проведение проверки, для которой направляются 2 или 3 сотрудника. Проверка может проводиться открыто или тайно. Если отель не соответствует требованиям, отелю предлагается исправить все допущенные ошибки в соответствии с рекомендацией и снова обратиться с заявлением о проведении проверки. После получения нового заявления в течение 1 месяца проводится повторная проверка.
После проведения проверки общенациональный комитет принимает решение о присвоении звезд отелю. Решение об отказе может быть обжаловано в Государственный комитет по делам туризма КНР, за которым остается право принятия окончательного решения.
Общенациональный комитет по поручению Государственного комитета по делам туризма КНР также регулярно проводит выборочную проверку отелей, которым присвоена звездная категория. Если выявляется несоответствие отеля требованиям, Государственный комитет по делам туризма КНР вправе отменить решение о присвоении категории отелю.
Решение о присвоении звезд действует 3 года. По истечению трех лет проводится повторная проверка отеля.
